今天想跟大家來聊一下關於「客訴」的問題。

起因是,昨天中午陪同事去公司附近的區公所,申報繳稅。結果卻面對到服務人員的超差口氣跟翻白眼。

翻白眼翻白眼翻白眼。

其實同事已經有「自然人憑證」,也已經抽號碼牌等待,她是想確認,是否有自然人憑證,就可以直接至櫃檯請服務人員處理。但其實一旁協助的服務人員並沒有說得較清楚讓民眾知道,只要持有「自然人憑證」,到服務櫃台,即可不用列印所得相關資料,因為讀取卡片就可以調閱列印。

所以同事才去另外一邊的「所得查詢列印」櫃台那邊,詢問服務人員。

結果服務人員整個跳針,問她三次:

妳知道自然人憑證怎麼用嗎?

妳知道自然人憑證怎麼用嗎?

妳知道自然人憑證怎麼用嗎?

 

同事回答說:知道,只是想確認,是不是有自然人憑證,就可以直接至櫃檯請服務人員處理,因為剛剛請我抽號碼牌的服務人員沒有說清楚。

結果,那個服務人員,就,翻白眼翻白眼翻白眼。

當下其實我覺得這種態度超級差!是後來旁邊在巡邏的服務人員趕緊來滅火,跟我們說:只要持有「自然人憑證」,到服務櫃台,即可不用列印所得相關資料,因為讀取卡片就可以調閱列印。

即便我們有事前做功課,但到了現場,有時候可能會因為人多或是帶有不確定性,總是會想說,問服務人員是最專業,也是能得到最正確的資訊,卻沒想到遇上一個莫名的服務人員。

後來我還繼續觀察這位服務人員,對於其他洽詢的民眾,是否也是同樣態度。發現在我觀察那位人員的開始,至始至終都用這種不耐煩的態度跟語氣面對民眾(如:你要弄甚麼?,而不是用服務人員的態度問:請問需要協助甚麼嗎?)。於是我生氣了,決定回到辦公室之後要打電話去客訴。

但其實我並不想針對那位服務人員,我是想要跟單位說,你們有這樣的服務人員,帶著這樣的態度,想請你們改進。民眾也能體諒服務人員的辛苦,還有忙碌,但是民眾不是需要接受這種不尊重人的對待,我們也很願意體諒服務人員的辛苦,因為一忙起來,大家可能連喝水或是上廁所的時間都沒有,絕對會有煩躁的時候。

所以我打電話到相關單位去的時候,跟對方主管反應時,我說其實我並沒有想要特別針對哪一位,但我已經有觀察到這種現象,我不知道其他民眾反應如何,只是這樣會有損形象或者是民眾對於政府機關單位服務人員的反感,也許根本不會有人反應,然後就直接錄影拍照存證爆料,那也不是一個合理的解決方式。我也很清楚跟對方主管說,我希望兩方都能感受到被尊重,也請對方主管能夠與相關人員好好溝通和瞭解。主管人也很好,一直跟我說抱歉,說這本來就應該是服務人員要注意的,我也是很抱歉的跟主管說,不好意思要跟您客訴這部分,但是是真心希望在這個忙碌的報稅季節,大家都能彼此體諒,也不會造成誤會。

以上就是事發過和我後續的處理過程。

以下給大家名詞解釋,還有相關的客訴文章,大家有空可以去看看唷^^

客訴 [kè sù]:以目前的大眾基本概念及意思就是,顧客遇到狀況,跟店家或有關單位反應或舉報通知。

詳細釋義:代人妄興訴訟,謂之“客訴”。

《資治通鑒·后周太祖廣順二年》:“辛亥,敕:‘民有訴訟,必先歷縣州及觀察使處決……所訴必須己事,毋得挾私客訴。’” 胡三省 注:“事不干己,妄興詞訴,謂之客訴。”

百科解釋:客訴,漢語詞匯,出自《資治通鑒·后周太祖廣順二年》,解釋為代人妄興訴訟,謂之“客訴”。

網路解釋:Customer complaints


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