船樓畫舫

今天想跟大家來聊一下關於「客訴」的問題。

起因是，昨天中午陪同事去公司附近的區公所，申報繳稅。結果卻面對到服務人員的超差口氣跟翻白眼。

翻白眼翻白眼翻白眼。

其實同事已經有「自然人憑證」，也已經抽號碼牌等待，她是想確認，是否有自然人憑證，就可以直接至櫃檯請服務人員處理。但其實一旁協助的服務人員並沒有說得較清楚讓民眾知道，只要持有「自然人憑證」，到服務櫃台，即可不用列印所得相關資料，因為讀取卡片就可以調閱列印。

所以同事才去另外一邊的「所得查詢列印」櫃台那邊，詢問服務人員。

結果服務人員整個跳針，問她三次：

妳知道自然人憑證怎麼用嗎？

妳知道自然人憑證怎麼用嗎？

妳知道自然人憑證怎麼用嗎？

同事回答說：知道，只是想確認，是不是有自然人憑證，就可以直接至櫃檯請服務人員處理，因為剛剛請我抽號碼牌的服務人員沒有說清楚。

結果，那個服務人員，就，翻白眼翻白眼翻白眼。

當下其實我覺得這種態度超級差！是後來旁邊在巡邏的服務人員趕緊來滅火，跟我們說：只要持有「自然人憑證」，到服務櫃台，即可不用列印所得相關資料，因為讀取卡片就可以調閱列印。

即便我們有事前做功課，但到了現場，有時候可能會因為人多或是帶有不確定性，總是會想說，問服務人員是最專業，也是能得到最正確的資訊，卻沒想到遇上一個莫名的服務人員。

後來我還繼續觀察這位服務人員，對於其他洽詢的民眾，是否也是同樣態度。發現在我觀察那位人員的開始，至始至終都用這種不耐煩的態度跟語氣面對民眾（如：你要弄甚麼？，而不是用服務人員的態度問：請問需要協助甚麼嗎？）。於是我生氣了，決定回到辦公室之後要打電話去客訴。

但其實我並不想針對那位服務人員，我是想要跟單位說，你們有這樣的服務人員，帶著這樣的態度，想請你們改進。民眾也能體諒服務人員的辛苦，還有忙碌，但是民眾不是需要接受這種不尊重人的對待，我們也很願意體諒服務人員的辛苦，因為一忙起來，大家可能連喝水或是上廁所的時間都沒有，絕對會有煩躁的時候。

所以我打電話到相關單位去的時候，跟對方主管反應時，我說其實我並沒有想要特別針對哪一位，但我已經有觀察到這種現象，我不知道其他民眾反應如何，只是這樣會有損形象或者是民眾對於政府機關單位服務人員的反感，也許根本不會有人反應，然後就直接錄影拍照存證爆料，那也不是一個合理的解決方式。我也很清楚跟對方主管說，我希望兩方都能感受到被尊重，也請對方主管能夠與相關人員好好溝通和瞭解。主管人也很好，一直跟我說抱歉，說這本來就應該是服務人員要注意的，我也是很抱歉的跟主管說，不好意思要跟您客訴這部分，但是是真心希望在這個忙碌的報稅季節，大家都能彼此體諒，也不會造成誤會。

以上就是事發過和我後續的處理過程。

以下給大家名詞解釋，還有相關的客訴文章，大家有空可以去看看唷^^

客訴 [kè sù]：以目前的大眾基本概念及意思就是，顧客遇到狀況，跟店家或有關單位反應或舉報通知。

詳細釋義：代人妄興訴訟，謂之“客訴”。

《資治通鑒·后周太祖廣順二年》：“辛亥，敕：‘民有訴訟，必先歷縣州及觀察使處決……所訴必須己事，毋得挾私客訴。’” 胡三省 注：“事不干己，妄興詞訴，謂之客訴。”

百科解釋：客訴，漢語詞匯，出自《資治通鑒·后周太祖廣順二年》，解釋為代人妄興訴訟，謂之“客訴”。

網路解釋：Customer complaints

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